مدیریت کیفیت-رضایت مشتری-راهنمایی های اصول رفتاری سازمان

حفظ سطح بالایی از رضایت مشتری یک چالش مهم برای بسیاری از سازمان ها است. یکی از راه های مقابله با این چالش استفاده از یک سری اصول رفتاری به منظورکسب رضایت مشتری است.
ISO 10001 رهنمودهایی برای برنامه ریزی، طراحی، توسعه، پیاده سازی، نگهداری و بهبود رضایت مشتری را فراهم می کند.
این استاندارد جهت عمل کردن به وعده هایی که شرکت ها در مورد رفتار خود حین ارائه محصول به مشتریان می دهند کاربرد دارد و چنانچه این وعده ها محقق شوند باعث افزایش رضایت مشتری می شود.

ISO 10001 برای استفاده توسط هر سازمانی بدون در نظر گرفتن نوع، اندازه و محصول، در نظر گرفته شده است.
مزایای استفاده از این استاندارد:
- پیشگیری از شکایات
- رسیدگی به شکایات داخلی برای مواردی که نارضایتی وجود دارد.
- حل اختلافات خارجی
- بهبود شیوه های مبادلات عادلانه و اعتماد مشتری در سازمان
- بهبود درک سازمان از انتظار مشتری در مورد محصولات سازمان و روابطش با مشتریان که در نهایت منجر به کاهش سوء تفاهم ها و کاهش شکایات می شود.
- به طور بالقوه نیاز به مقررات جدید حاکم بر رفتار یک سازمان نسبت به مشتریان را کاهش می دهد.
ISO10001 با ISO 9001 وISO 9004 سازگار است و از اهداف این دو استاندارد از طریق کاربرد کارآمد و موثر یک فرایند در راستای رضایت مشتری حمایت می کند. ISO10001 همچنین با ISO 10002 و ISO 10003 سازگار است. این سه استاندارد می توانند به صورت مستقل و یا به صورت ترکیبی مورد استفاده قرار گیرند. هنگامی که این سه استاندارد با یکدیگر مورد استفاده قرار می گیرند هر یک بخشی از یک چارچوب یکپارچه برای افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد یک سری اصول رفتاری، رسیدگی به شکایات و حل اختلاف مورد استفاده قرار می گیرند.
درصد زیادی از دلایل نارضایتی مشتری به کیفیت خود محصول مربوط نمی باشد، بلکه علت اصلی آن در کیفیت نامناسب سرویس دهی و ارتباط با مشتریان می باشد. و باید همیشه این را به خاطر داشته باشیم که جذب مشتریان جدید هزینه بیشتری برای سازمان نسبت به هزینه حفظ مشتریان قدیمی دارد.