مراکز ارتباط با مشتری (CCC) نقش مهمی در تعامل بین سازمان و مشتریان آن ها دارند. CCC ها نمی توانند همیشه به صورت زنده انتظارات مشتریان را از قبیل صف های طولانی جهت پاسخگویی، شکست در پاسخگویی سریع و یا به صورت اثربخش و یا ارائه راهکارهای نامناسب) برآورده سازند. آن ها خدمات را با سطوح مختلف کیفیت و سطوح مختلف حمایت از مصرف کننده ارائه می دهند و با استاندارد ها و سطوح بهره وری مختلف کار می کنند.
این استاندارد اروپایی در پاسخ به دستور شماره M/378 کمیسیون اروپا توسعه داده شده است. در دستور آمده است که هدف این استاندارد ارائه کیفیت برای الزامات خدمات برای مراکز ارتباط ، به صورت عمومی برای همه مراکز و صرف نظر از قسمت خدمات، رویکرد فنی به ارائه خدمات و یا ارائه دهنده خدمات. این استاندارد برای دو منظور قسمت ارتباط با مشتری درون سازمانی و ارتباط با مشتری به صورت برونسپاری شده هیچ تفاوتی قائل نمی گردد. این استاندارد به نفع هر دو این مراکز ارتباط با مشتری می باشد و هم به نفع مشتری که از خدمات آن ها استفاده می کند.
در حالی که این استاندارد داوطلبانه است ولی اهداف زیر را برای سازمان هایی که از آن استفاده می کنند به ارمغان می آورد:
الف) بهبود در کیفیت ارتباط با مشتری، که می تواند یک مزیت رقابتی برای سازمان ایجاد کند و از ریسک انتقاد مشتری از خدمات ضعیف و شکست خدمات جلوگیری کند.
ب) راندمان هزینه با استفاده از فرایند های بهتر و درک بهتری از خدمات ارتباط مشتری با حفظ کیفیت نتایج و اثربخشی.
ج) بهبود ماندگاری پرسنل و جبران خدمات آن ها از طریق درک و ارزش نهادن به مشارکت پرسنل در راستای ارائه خدمات مورد نیاز مشتری و نتایج و
د) رضایت مشتری
این استاندارد با هدف تشویق توسعه خدمات موثر، با کیفیت بالا و مقرون به صرفه و با تأمین کردن انتظارات مشتریان ایجاد شده است. این استاندارد فضای مناسبی رو برای یک رویکرد متعادل ایجاد می کند.
چارچوب این استاندارد اروپایی در شکل 1 ترسیم شده است. هر مرکز ارتباز با مشتری در هفت بخش سازماندهی می شوند: چهار توانمند ساز در داخل سازمان و سه بخش نتیجه
پیاده سازی استاندارد باید هر دو بخش خدمات به مشتریان و موفقیت کسب و کار را بهبود بخشد. این استاندارد برای دستیابی به رضایت مشتری و کارکنان و ذینفعان طراحی شده است. همچنین این استاندارد باید فرهنگ بهبود مستمر را ایجاد کند و افزایش درک ارزش مرکز ارتباط با مشتری را پرورش دهد.
منبع: استاندارد EN 15838:2009
مترجم: کامران پژوهنده - خانه ایزو ایران
استفاده از مطالب با ذکر منبع آزاد است.