1- مشتری یک شرکت سرمایه گذاری کیست؟

در استقرار یک سیستم مدیریت کیفیت بر مبنای استاندارد ایزو 9001، یکی از مبانی حاکم بر این سیسم، مشتری است. در بسیاری از سازمان های تولیدی و خدماتی تعریف و تعیین مشتری امر دشواری نیست اما در برخی سازمان ها تعریف مشتری با چالش هایی همراه است. یکی از این گونه سازمان ها شرکت های سرمایه گذاری هستند که با توجه به استقرار این سیستم در شرکت سرمایه گذاری صنعت نفت، پرداختن به موضوع از ضروریات فاز مستندسازی و طراحی است.

لذا در ابتدا تعاریف موجود را مرور می نماییم. پس از مرور تعاریف، به چند مورد مقایسه تطبیقی پرداخته و در نهایت نتیجه گیری و جمع بندی می نماییم:

2- تعاریف

مشتری از دیدگاه ایزو9000 کیست؟ (ایزو 9000:2005، سیستم های مدیریت کیفیت – اصول و مبانی)

1. محصول

نتیجه یک فرآیند

نکته 1: محصول شامل خدمت، نرم افزار، سخت افزار یا مواد فرآورده می شود.

2. مشتری

سازمان یا شخص دریافت کننده محصول

نکته1: مشتری شامل بخشهای ذینفعی هم می شود که تحت تاثیر محصولات ارائه شده سازمان هستند و می توانند بر موفقیت سازمان اثر بگذارند.

نکته2: تمرکز این استاندارد بین المللی بر روی مشتری خارجی است، درحالی که مشتریان سازمان می توانند هم خارجی و هم داخلی باشند.

مثال: مصرف کننده، مخاطب، خریدار نهایی، و . . .

3. رضایت مشتری

میزان برآورده شدن الزامات و خواسته های مشتریان

4. سازمان

منظور مرزی است که ما در آن سیستم مدیریت را استقرار می دهیم. در زنجیره تامین به سازمان یا شخصی که محصول سازمان را دریافت می کند "مشتری" و به سازمان و شخصی که سازمان محصول آنان را دریافت می کند "تامین کننده" می گویند.

منبع: استاندارد ایزو 9000:2005

یک تعریف عمومی از مشتری در سایت اینوستوپدیا:

DEFINITION of 'Customer'

An individual or business that purchases the goods or services produced by a business. The customer is the end goal of businesses, since it is the customer who pays for supply and creates demand. Businesses will often compete through advertisements or sales in order to attract a larger customer base.

INVESTOPEDIA EXPLAINS 'Customer'

Businesses often follow the adage that "the customer is always right" because happy customers will continue to buy goods and services. Companies closely-monitor the relationships that they have with their customers, eliciting feedback to see if new products should be created or adjustments be made to what is currently offered.

http://www.investopedia.com/terms/c/customer.asp

تعریف شرکت های سرمایه گذاری:

شرکت های سرمایه گذاری و هولدینگ به واسطه سرمایه خود اقدام به خرید سهام شرکت های دیگر نموده و با سود حاصل از این کار ادامه فعالیت می دهند.

شرکت های سرمایه گذاری سهامدار عمده شرکتهای تابعه خود هستند، بر آنها مدیریت استراتژیک دارند و تمامی فعالیتهای عملیاتی و ارتباطات محیطی را به شرکتهای تابعه خود واگذار می‌کنند. به عبارتی ستاد فرماندهی شرکت های تابعه می باشند.

شرکت های سرمایه گذاری ، نسبت مالکیت متفاوتی از شرکتهای مستقل را دارا هستند. مهمترین استراتژی این شرکتها، خرید بخشی از سهام شرکتهای مستقل به منظور حضور در هیات مدیره آنها میباشد . هرچند هدف اصلی این شرکتها کسب سود می‌باشد و نه کنترل مدیریت.

منبع: ثبت ماهان http://mahansabt.ir/

3- مقایسه تطبیقی چند مورد از شرکت های سرمایه گذاری

شرکت سرمایه گذاری مسکن تهران (سهامی عام)

عمده ترین مشتریان شرکت شامل سپرده گذاران صندوق پس انداز بانک مسکن ، سرمایه گذاران، خریداران انبوه و سایر اشخاص حقیقی و حقوقی هستند.

http://91.98.38.117/default.aspx

شرکت سرمایه گذاری ساختمان ایران

این شرکت ارزش آفرینی را سرلوحه تمامی کسب و کارهای جاری قرار داده و با رعایت اصول و قوانین سودآوری شایسته ترین محصولات و خدمات را برای مشتریان خود فراهم می آورد.

http://www.icic.ir/

از نظر این شرکت سرمایه گذاری، مشتری کسی است که خدمات یا محصولات شرکت را مصرف می کند.

شرکت سرمایه گذاری و توسعه فولاد جنوب

شرکت سرمایه گذاری و توسعه فولاد جنوب و شرکتهای تابعه تاکنون با شرکت های زیر همکاری داشته و به آنها خدمات مختلف ارائه نموده است .

· شرکت فولاد خوزستان

· شرکت فولاد مبارکه

· شرکت ذوب آهن اصفهان

· شرکت فولاد اکسین جنوب

· شرکت گروه ملی صنعتی فولاد ایران

· شرکت ایریتک

·

·

·

·

· شرکت تیکمه داش

· شرکت فولاد اکسین خوزستان

http://ssid.ir/fa/Menu

از نظر این شرکت سرمایه گذاری مشتری کسی است که خواهان خدمات شرکت می باشد.

شرکت گروه سرمایه گذاری میراث فرهنگی و گردشگری ایران-سمگا

سنجش رضایت مشتریان شرکت ( سهامداران) یکی از الزامات استقرار این استاندارد می باشد که شرکت به منظور انجام این مهم علاوه بر ارتباط مستمر با سهامداران در طول سال ، سالانه یکبار اقدام به نظر سنجی از سهامداران در مجمع عمومی سالانه خود می نماید .

http://semega.ir/

این شرکت سرمایه گذاری، "سهامدارن" را به عنوان مشاری تعریف کرده است.

4- جمع بندی و نتیجه گیری

همانطور که از تعاریف فوق استنتاج می شود تعیین مشتری وابسته به تعیین محصول است و مشتری شخص یا سازمانی است که از سازمان خواسته و الزاماتی دارد.

مدل 1) از نقطه نظر این تعریف، به نظر می رسد برای یک شرکت سرمایه گذاری به این شکل تعریف شود مناسب تر است:

محصول: اگر هدف یک شرکت سرمایه گذاری را ایجاد ارزش و "سود" بدانیم، می توان محصول را سود تعریف کرد.

مشتری: شخص یا سازمانی است که سود را دریافت می کند یعنی شرکت های بالادستی و سهامداران

رضایت مشتری: منظور جلب نظر و رضایت شرکت های بالادستی و سهامداران است که حیات سازمان به آنان وابسته است.

مدل 2) مدل دیگری که می توان تعاریف را در نظر گرفت به شرح زیر است:

محصول: اگر هدف یک شرکت سرمایه گذاری را مدیریت و نظارت بر شرکت های تابعه و ایجاد هم افزایی در آنان بدانیم، محصول را می توان خدمات مدیریت سازمانی دانست.

مشتری: شخص یا سازمانی است که خدمات مدیریتی را دریافت می کند یعنی شرکت های پایین دستی

رضایت مشتری: منظور جلب نظر و رضایت شرکت های پایین دستی است که ماهیت وجودی سازمان وابسته به خدمتی است که به آنان ارایه می دهد.

اما مدل 2 ممکن است با تعریف شرکت سرمایه گذاری در نتاقض باشد. مگر اینکه ما گنترل مدیریت را به عنوان یگ هدف تعریف کنیم.

5- پیامد انتخاب مدل در الزامات ایزو 9001

در مجموع، پس از انتخاب هر مدل باید بتوان زمینه تمرکز بر مشتری را فراهم نمود (بند 5)، الزامات و خواسته های مشتری را تعیین کرد (بند 7)، و رضایت مشتری را مورد پایش و اندازه گیری قرار داد. (بند 8) به شرح زیر:

5-2- تمرکز بر مشتری

مدیریت عالی سازمان باید اطمینان حاصل نماید که الزامات مشتری معین شده‌اند و با هدف افزایش رضایت مشتری، برآورده گشته‌اند.

7-2- فرآیندهای مرتبط با مشتری

• خواسته های مشتری بایستیبه درستی درک شود.قبل از پذیرش انجام درخواست مشتری، سـازمان باید مطمئن شـود که منـابع و توانایی فنی لازم را در برآورده سازی این خواسته ها دارا می باشد.

• سازمان باید ترتیبات موثری را برای ایجاد ارتباط با مشتری داشته باشد، برای :

کسب اطلاعات محصول/ انجام مناقصه ها و مزایده ها،سفارش ها و یاقراردادها/ دریافت بازخورهای مشتری و بویژه شکایات مشتریان

7-2-1- تعیین الزامات مربوط به محصول

هدف اصلی این الزام استاندارد حصول اطمینان از آن است که خواسته‌های مشتری (قراردادی، سفارشی و . . . ) به درستی درک شده‌اند و سازمان منابع لازم و توانایی فنی برآورده‌سازی این خواسته‌ها را دارا می‌باشد.

شامل:

الزامات مشخص شده توسط مشتری

الزاماتی که توسط مشتری بیان نشده اند ، اما برای کاربری لازم اند.

الزامات قانونی و دولتی

هرگونه الزامات اضافی که توسط سازمان تعیین می شود.

7-2-2- بازنگری الزامات مرتبط با محصول

بازنگری کلیه خواسته‌های اضافی یا تغییر یافته به منظور جلوگیری از تعهدات بیش از توانایی

تبادل نظر درباره هرگونه تغییر در توانایی‌های سازمان که تأثیری منفی بر روی قرارداد یاتعهدات سازمان نسبت به مشتری داشته باشد

(مثلاً تغییر برنامه‌های زمانبندی تحویل)

7-2-3- ارتباطات با مشتری

اطلاعات محصول

انجام مناقصه‌ها و مزایده‌ها، سفارش‌ها و یا قراردادها و . . .

روش دریافت بازخوردهای مشتری و به ویژه "شکایات مشتریان"

8-2-1- رضایت مشتری

سازمان باید روش‌هایی را برای دریافت و استفاده از اطلاعات مربوط به "رضایت مشتری" تعیین نماید.

اطلاعات مربوط به

برداشت مشتری از محصولات یا ارائه خدمات سازمان

یکی از بهترین شاخص‌های میزان عملکرد سیستم مدیریت کیفیت سازمان است.

6- خلاصه مقایسه دو مدل