ISO 10004:2012 رضایت مشتری -راهنمایی هایی برای نظارت و اندازه گیری

بقای یک سازمان به میزان سود وابسته است و سود آوری شرکت با میزان فروش و تعداد مشتریان ارتباط مستقیمی دارد. یکی از عناصر کلیدی موفقیت سازمانی رضایت مشتری از سازمان و محصولات آن است. بنابراین نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری ضروری است. اطلاعات به دست آمده از نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری می تواند به شناسایی فرصت ها و بهبود راهبردها، محصولات، فرآیندهای سازمان و ویژگی هایی که توسط مشتریان ارزش گذاری شده و تحقق هداف سازمان کمک کند. این چنین بهبودهایی موجب تقویت اعتماد مشتری و سایر منافع تجاری دیگر می شود.
استاندارد ایزو ISO 10004راهنمایی هایی را در زمینه تعریف و اجرای فرآیندهای شناسایی و اندازه گیری رضایت مشتری فراهم می کند.
سازمان برای رسیدن به این اهداف بایستی اقدامات زیر را انجام دهد:
- شناسایی انتظارات مشتری
- جمع آوری داده های رضایت مشتری
- تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری
- ارائه بازخورد برای بهبود رضایت مشتری
- نظارت بر رضایت مشتری
- مدیریت باید پیش قدم شده و مانند هر سیستم مدیریت دیگری از آن حمایت نماید
سری استاندارد بین المللی ISO 10000 توسط هر سازمانی بدون توجه به نوع، اندازه و محصول/خدمات می تواند مورد استفاده قرار گیرد. تمرکز این استاندارد بر مشتریان خارجی است.
مزایا:
- به دست آوردن انتظارات جدید مشتریان
- حل و فصل شکایات به منظور رضایت شاکیان
- شناسایی روند شکایات و در نتیجه آن از بین بردن علل شکایات
- رویکرد مشتری محور جهت حل و فصل شکایات
- تشویق پرسنل به منظور بهبود مهارت هایشان در ارتباط با مشتریان
- پایه ای برای بررسی مستمر و تجزیه و تحلیل روند شکایت و کنترل آن
ISO 10004 توسط کمیته فنی ISO / TC 176، مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت، کمیته فرعیSC 3 آماده شده است. استاندارد ISO 10004:2012از لحاظ فنی تجدید نظر شده و جایگزین ISO /TS 10004:2010 شده است.
رابطه با استاندارد ایزو ISO9001:
این استاندارد بین‌المللی ( رضایت مشتری ISO 10004 ) با ISO 9001 سازگار است و اهداف این استاندارد را در بکارگیری موثر و اثربخش فرآیند رسیدگی به شکایات حمایت می‌کند.

جهت دانلود متن استاندارد ایزیری ایزو 10004 ISIRI ISO TSاینجا را کلیک کنید