مدیریت کیفیت - رضایت مشتری - راهنمایی هایی برای رسیدگی به شکایات در سازمان

استاندارد ISO10002:2014 راهنمایی هایی برای فرآیند رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات یک سازمان از جمله برنامه ریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و بهبود را فراهم می کند. روند رسیدگی به شکایات به عنوان یکی از فرآیندهای سیستم کلی مدیریت کیفیت بسیار مناسب است. و برای استفاده در سازمانهای مختلف و در همه بخش ها در نظر گرفته شده است.
این استاندارد روند رسیدگی به شکایات مشتریان را با توجه به سیستم مدیریت کیفیت و بهبود مستمر مشخص می کند.
مزایای استفاده از استاندارد ایزو ISO10002:2014
• افزایش رضایت مشتری با ایجاد یک محیط متمرکز بر مشتری که برای بازخور ها از جمله شکایات باز هست، حل و فصل هر گونه شکایت دریافت شده و افزایش توانایی سازمان در جهت بهبود محصول و خدمات به مشتریان.
• مشارکت مدیریت ارشد و تعهد مدیریت از طریق به کارگیری منابع برای رسیدگی به شکایات از جمله آموزش پرسنل.
• شناسایی و رسیدگی به نیازها و انتظارات از شکایت کنندگان
• فرآیند مناسب، موثر، آسان و متقابلی رسیدگی به شکایت مشتری
• تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصول و خدمات به مشتریان.
• بررسی و ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایت مشتریان
• بررسی اثر بخشی و بهره وری فرآیند رسیدگی به مشتری
مستندات مورد نیاز جهت ایجاد یک سیستم رسیدگی به شکایات مشتری مطابق با الزامات استاندارد ایزو ISO10002:2014
• خط مشی و اهداف
• مشخص شدن اختیارات و مسئولیت ها
• روش نوشتن اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه و تحلیل داده ها
• فرم های مربوط به شکایت مشتریان
با توجه به این که در عصر حاضر مشتری مداری و رسیدن به رضایت مشتری یکی از استراتژی های اصلی هر سازمانی است، رسیدگی به شکایت مشتریان و بدست آوردن مشتریان وفادار یک برتری رقابتی برای هر سازمانی بوجود می آورد.

جهت دانلود متن استانداردISO10002

اینجا کلیک کنید