5- رهبری
5-1-1- کلیات
•مدیریت ارشد نسبت به سیستم مدیریت کیفیت باید از طریق موارد مشروحه زیر، رهبری و تعهد خود را نشان دهد:
•الف) پاسخگویی در برابر اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت؛
•ب) حصول اطمینان از اینکه خط مشی کیفیت و اهداف کیفیت برای سیستم مدیریت کیفیت برقرار می شود و آنها با جهت گیری استراتژیک سازمان و ماهیت آن سازگار هستند؛
•حصول اطمینان از یکپارچگی الزامات سیستم مدیریت کیفیت در درون فرآیندهای کسب و کار سازمان؛
•د) ترویج استفاده از رویکرد فرآیندی و تفکر مبتنی بر ریسک؛
•ر) حصول اطمینان از اینکه منابع مورد نیاز برای سیستم مدیریت کیفیت در در دسترس هستند؛
•ز) ارتباط اهمیت مدیریت کیفیت اثربخش و انطباق با الزامات سیستم مدیریت کیفیت؛
•ط) حصول اطمینان در مورد اینکه سیستم مدیریت کیفیت نتایج مورد نظر آن را بدست می آورد؛
•ظ) به کار گماشتن، هدایت و حمایت از افراد جهت کمک نمودن به اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت؛
•ه) ترویج بهبود؛
•و) حمایت از دیگر نقش های مدیریتی مرتبط برای نمایش رهبری آنها به طوری که در زمینه های مسئولیت آنها بکارمی رود.
•یادآوری: اصطلاح "کسب و کار" به کار گرفته شده در این استاندارد بین المللی، در تفسیر عمومی می تواند معنی آن دسته از فعالیتهایی را در بر گیرد که در هسته ی فلسفه ی وجودی سازمان قرار دارند، خواه سازمان دولتی یا خصوصی، انتفاعی یا غیر انتفاعی باشد.
5-1-2- تمرکز بر مشتری
مدیریت ارشد نسبت به تمرکز بر مشتری باید رهبری و تعهد خود را با حصول اطمینان از موارد زیر نشان دهد:
•الف) الزامات مشتری و الزامات قانونی و مقرراتی کاربردپذیر تعیین، درک و به طور مداوم برآورده می شوند؛
•ب) ریسک ها و فرصت هایی که می توانند بر روی انطباق محصولات و خدمات و توانایی جهت افزایش رضایتمندی مشتری اثر بگذارند، تعیین و رسیدگی می شوند؛
•ج) تمرکز بر روی افزایش رضایتمندی مشتری حفظ می شود.